Beklim met mij de piramide van het meetmodel. Tijdens de klim koppelen we organisatiedoelen aan leerinterventies. Ik waarschuw je alvast dat het een steile klim wordt. Aan de hand van twee voorbeelden laat ik zien hoe je deze klim in etappes kunt opknippen.
Dit is artikel drie uit de serie van zeven blogs over Learning Analytics. Lees alle andere blogs: Blog 1: Learning Analytics: van Beter naar A | Blog 2: Begin bij de top – organisatiedoelstellingen | Blog 4: op jacht naar data | Blog 5: inzicht uit data | Blog 6: gril, mode of trend | Blog 7: verbeteren moet je breed zien
De onderdelen van het model
Voordat je aan een model begint, resumeer ik even de vier niveaus die Kirkpatrick hanteert:
- Op het hoogste niveau staan de organisatiedoelen. Oftewel: waarom doen we het allemaal.
- Die doelen worden ondersteund door gedrag. Gedrag van personen. Hier is het dus belangrijk om de specifieke medewerker als uitgangspunt te nemen.
- Deze lerende moet kennis en vaardigheden op peil houden of bijleren.
- Dat doet ze in uiteenlopende leerinterventies.
Bouw een piramide
Medewerkers beïnvloeden één organisatiedoel door veel verschillende gedragingen. Elk van die gedragingen ontstaat uit diverse kennis- en kundegebieden. En die, op hun beurt, kunnen in diverse leerinterventies worden aangeleerd. Schrijf je dat allemaal uit, dan ontstaat een soort piramide. Eén piramide voor elk organisatiedoel. Je zult merken: diverse lagen van de piramide kunnen overlappen. Eén type gedrag kan meerdere doelen ondersteunen.
Een voorbeeld uit de zorg
Stel dat je volgend jaar 10% meer marktaandeel wilt krijgen. Dan moet je je afvragen waar marktaandeel door wordt beïnvloed. Dat kunnen deze onderdelen zijn: klantvriendelijkheid, minder fouten, kortere behandeltijd, lagere kosten, et cetera.
Elk van deze onderdelen wordt beïnvloed door gedrag van de medewerkers. Hier moeten we dus kijken naar specifieke groepen medewerkers in de organisatie. Neem de zorgprofessional. Haar vriendelijkheid, nauwkeurigheid, aantal fouten en veiligheidsbewustzijn hebben effect op de klantvriendelijkheid. De mate waarin zij haar werkzaamheden controleert en behandelplannen bespreekt met de zorgvrager, constateert of de patiënt pijn heeft, heeft effect op het aantal fouten dat optreedt.
Specifiek ter voorkoming van decubitus (doorligwonden): doet ze een betere risicoinschatting? Voert ze huidinspecties uit? Vraagt ze naar ongemak en pijn? Maakt ze een preventieplan en neemt ze alles op in het dossier van de zorgvrager? Allemaal gedrag dat klantvriendelijkheid en foutloos werken beïnvloedt. En voor elk van deze gedragingen bestaan protocollen. Met als voordeel dat je hiervoor ook gemakkelijk leerinterventies, toetsen, beoordelingen en bijbehorende doelen kunt maken.
Een voorbeeld uit de retail
Een winkelketen wil omzet volgend jaar zien groeien met 12%. Ze komen tot de conclusie dat de omzet vooral wordt beïnvloed door klantvriendelijkheid, levertijden, retourafhandeling, informatieverstrekking en upsell door hun verkopers.
Informatieverstrekking gaat vooral over een dieper begrip van de klantvraag (de vraag achter de vraag), drie alternatieve oplossingen aanbieden, bewegwijzering in de winkel en toepassingsgerichte teksten op de displays bij de producten.
Die eerste twee elementen kunnen prima in trainingen gevat worden. Met als observeerbaar resultaat of de verkoper inderdaad doorvraagt en daadwerkelijk drie alternatieven aandraagt.
De piramide beklimmen
Met dit soort piramides is de top best ver weg. In de voorbeelden staan bijvoorbeeld nog geen meetbare criteria. Op elk onderdeel moeten die wel aanwezig zijn, anders is voortgang nooit goed te controleren.
Conclusie: het is veel werk om een piramide te beklimmen. Maar zonder piramide is het niet mogelijk om organisatiedoelen en leerinterventies met elkaar in verband te brengen. En is het dus ook niet mogelijk te laten zien welke waarde opleiding toevoegt aan de organisatie.
Als je eenmaal een piramide hebt, kun je beginnen met verzamelen van data. En dat bespreek ik in blog 4: op jacht naar data.
