Chatbots, de toegevoegde waarde voor leren, opleiden en onderwijs

Door Wilfred Rubens

Op het gebied van e-learning voltrekken zich op dit moment een aantal interessante trends. Eén van die ontwikkelingen is de opmars van kunstmatige oftewel artificiële intelligentie (AI). Hierbij vertonen computers intelligent gedrag. Zij herkennen patronen uit data, en nemen zelfstandig beslissingen zonder dat mensen daarvoor regels of commando’s hebben geprogrammeerd. Ook leren computers van reacties van mensen, en zijn zij in staat op een steeds natuurlijke manier met mensen te converseren.

Eén van de voorbeelden hiervan zijn ‘chatbots’. Deze term bestaat uit het samenvoegen van de termen ‘chatten’ en ‘robot’. Het doel van een chatbot is om bepaalde taken uit te voeren zoals het beantwoorden van vragen. Steeds meer organisaties passen chatbots toe. Bezoek bijvoorbeeld eens de website van Amsterdam UMC.
Analist Gartner verwacht zelfs dat een groot deel van de contacten met ‘klanten’ in de nabije toekomst met technologie afgehandeld kan worden (85%): https://www.frankwatching.com/archive/2019/01/12/chatbots-in-2019-5-trends/

Chatbots zullen ook op het gebied van leren, opleiden en onderwijs een prominente rol gaan spelen. Als we eenmaal gewend zijn om met chatbots te converseren, dan zullen deze robots een mooie toegevoegde waarde kunnen hebben voor lerenden en opleiders.

Hoe werken chatbots?

Je ziet steeds vaker chatbots op websites of op Facebook-pagina’s. Je ziet bijvoorbeeld op een website een tekstveld staan waar je een vraag kunt typen. Ook is het mogelijk om vragen in te spreken. Soms staat er ook een poppetje bij met een naam. Als je een vraag hebt gesteld krijg je een antwoord. Vervolgens kun je een vervolgvraag stellen.

Toepassingen voor leren

Chatbots kunnen bijvoorbeeld worden gebruikt om belangstellenden te ondersteunen bij het inschrijven voor een cursus. Verder kun je chatbots gebruiken om de voorkennis van lerenden bij de start van een onderdeel te activeren, of om lerenden verwerkingsvragen te stellen waarmee lerenden kunnen controleren of zij de leerstof hebben begrepen.
Op de werkvloer kunnen chatbots worden gebruikt om medewerkers te ondersteunen bij het oplossen van vraagstukken in de praktijk (performance support). Daarnaast kan een chatbot ook worden gebruikt voor het bevorderen van reflectie. Reflectie-chatbot Beau wordt bijvoorbeeld gebruikt om de Biechtstoel-methodiek van Kessels & Smit te ondersteunen. De eerste ervaringen zijn best positief. De meeste mensen zijn te spreken over het gebruik van Beau, de toon en de taal van het gesprek. De helft heeft door het gesprek een nieuw inzicht heeft gekregen. Praten met een chatbot in plaats van een persoon, en typen in plaats van praten, bevordert het reflecteren. Daardoor heb je tijd om na te denken (je gedachten te herstructureren) en zelf het ritme van het gesprek te bepalen. De chatbot stelt alleen vragen waardoor de reflectie van de lerende centraal staat.
Een ander bekend voorbeeld is het gebruik van een chatbot binnen een grootschalige online cursus van de Georgia Tech University. Deze chatbot bleek in staat om 70% van de vragen van studenten onmiddellijk te beantwoorden. De docenten konden zich daardoor focussen op de meer complexe vragen. Bijzonder was ook dat de studenten aanvankelijk niet door hadden dat een computer hun vragen beantwoordde. Het ging hierbij om studenten die AI bestudeerden.

Voordelen van chatbots

Het gebruik van chatbots heeft dan ook een aantal voordelen.

Je creëert een menselijke en gepersonaliseerde ervaring voor de gebruiker.
Je bevordert binding met je gebruikers. Van belang is wel dan informatie die de chatbot geeft betrouwbaar en accuraat is.
Je maakt interactie met jouw organisatie leuker. Nota bene: dit effect verdwijnt van verloop van tijd (‘novelty effect’).
Je bent beter en permanent bereikbaar (tegen redelijk beperkte kosten). Gebruikers krijgen onmiddellijk een reactie.
Medewerkers kunnen zich toeleggen op meer complexe taken en vragen als een chatbot routinematige vragen beantwoordt (en taken afhandelt).
De combinatie van menselijk contact en contact via een chatbot kan een impuls geven aan de kwaliteit van de begeleiding binnen online cursussen.
Chatbots kunnen oneindig veel vragen tegelijkertijd beantwoorden. Dit is ook goedkoper dan een live chat waar een medewerker achter zit.

Nadelen en beperkingen

Uiteraard zijn chatbots niet de ‘heilige graal’ op het gebied van e-learning.

Als het nieuwe eraf is, kan het voordeel van ‘binding’ verdwijnen.
Mensen kunnen negatief op chatbots reageren, als deze te menselijk overkomen. Sowieso blijkt niet iedereen conversaties met een chatbot te waarderen.
Mensen zijn geneigd interactie van chatbots te vergelijken met menselijke interactie. Dat leidt tot teleurstellingen. Waak er ook voor om te doen alsof een chatbot een mens van vlees en bloed is.
Chatbots tonen geen gevoel en kunnen zelfs misplaatste opmerkingen maken of vragen volledig verkeerd interpreteren. Je zult moeten monitoren hoe chatbots reageren.
Als een chatbot voortdurend herhaalt een vraag niet te begrijpen, dan raken gebruikers gefrustreerd.
Je moet chatbots eerst slim maken door verschillende vragen en antwoorden in te voeren. Daarna moet je de chatbot trainen en testen. Dat kost tijd en energie.
Meestal zijn chatbots niet in staat complexe vragen te beantwoorden. Ze houden ook niet altijd rekening met de context waarin een vraag wordt gesteld. Chatbots kunnen ook niet improviseren. Dit is bij leren van groot belang (“ik leg het even op een andere manier uit”).
Als gebruikers gestrest of boos zijn, dan is een chatbot minder geschikt om hen te woord te staan.
Chatbots kunnen niet altijd even goed overweg met spelfouten.

Wat mij betreft hebben chatbots toegevoegde waarde, in aanvulling op menselijke interactie, en niet in plaats van. Chatbots kunnen opleiders werk uit handen nemen (routinematige vragen beantwoorden) en extra services bieden aan lerenden (snel en 24/7 reageren). Je bent als organisatie immers niet in staat om te alle tijden vragen van lerenden te beantwoorden. Naar de potentie voor reflectie zal meer onderzoek gedaan moeten worden.

Meer weten?

Op e-learning.nl zijn diverse verwijzingen naar bronnen bij deze bijdrage te vinden. Lees hier meer van Wilfred Rubens.

e-blog