Technologie maakt virtuele karakters geloofwaardig
Door: Ton Verheijen, Onafhankelijk journalist, oprichter Tekst & Verhaal
Dat je met AI (artificial intelligence) motorische en cognitieve skills kunt oefenen, bewijzen de flight simulator en virtuele chirurg al jaren. Dat je ook sociale vaardigheden kunt trainen is relatief nieuw. En dat is niet zo gek: emoties simuleren is ingewikkeld. Wat is de stand van zaken? Daarover ging de presentatie van Tibor Bosse, Associate Professor AI aan de Radboud Universiteit, tijdens het congres Next Learning. Zijn grote uitdaging? Mensen bang maken met IVA’s.
De IVA’s komen eraan. De wat? Intelligent Virtual Agents. Dat zijn “virtuele wezens met mensachtig gedrag”, zoals hoogleraar Tibor Bosse ze omschrijft. IVA’s opereren redelijk zelfstandig (anders dan avatars, die door mensen worden aangestuurd). Je komt ze tegen in games, simulaties en VR-omgevingen. En steeds vaker ook in trainingen om sociale vaardigheden te leren. En dat is goed nieuws voor onder anderen tramconducteurs, callcenter-medewerkers, artsen, politieagenten en mensen die werken aan klantenbalies of in de horeca. Immers: communiceren met klanten is een vak apart. Dat loopt nogal eens uit de hand.
Spraakanalyses
Tijdens het congres Next Learning op 2 april in Congrescentrum 1931 gaf Tibor Bosse in een drie kwartier durende sessie aan wat de stand van zaken is. De hoogleraar toonde praktijkvoorbeelden en verschillende trainingsscenario’s waarmee wordt geoefend. Neem nou de babbeltruc. Die is door Bosse gesimuleerd. Een oplichter belt aan (meestal bij oudere mensen) om de meterstanden op te nemen. Doelstelling van de virtuele training is mensen weerbaar maken. De training leert hen vragen te stellen (mag ik uw legitimatie zien?), het gesprek te vertragen, ‘nee’ te zeggen en 112 te bellen.
Bosse en zijn team passen de nieuwste technologie toe om de trainingen beter en realistischer te maken. Spraakanalyses checken gezichtsuitdrukkingen (mondhoeken, blikrichtingen), lichaamshoudingen, stemgeluid en -volume. Zogenaamde assertiviteitsmeters detecteren of de persoon in kwestie assertief en doortastend optreedt of aarzelend en passief. Bosse: “Dat levert waardevolle informatie op waarmee we de dialoog kunnen sturen. Als je in een babbeltruc te passief bent, wordt je huis leeggeroofd. Nou ja, dan weet je in elk geval dat je het anders moet aanpakken.”
Agressieve klant
Een tweede voorbeeld van Bosse gaat over tramconducteurs, die bijna dagelijks te maken hebben met agressie. Het GVB in Amsterdam klopte bij Bosse aan omdat de agressie in Amsterdam soms de spuigaten uitloopt. Bosse ontwikkelde een conducteurstraining met drie doelen: de agressor in de tram herkennen, een geschikte communicatiestijl kiezen en de eigen emoties onder controle houden. Er werden twee IVA’s ontwikkeld, van een instrumenteel agressieve klant (denk bijvoorbeeld aan bewuste zwartrijders) en van een klant die vanuit paniek agressief reageert. De twee types vragen respectievelijk om ‘assertief zijn’ en ‘begrip tonen’.
Bosse: “We hebben beide IVA’s getest, samen met 30 conducteurs. Die vonden de scenario’s herkenbaar en het leereffect zinvol. Wat achter bleef: de emotionele ervaring. Agressie van een virtueel karakter wordt niet als heftig en bedreigend ervaren.” En dat is niet zo gek. De cursist weet dat het niet echt is. Bosse noemt als voorbeeld de profvoetballer die strafschoppen oefent op de training. Stuk voor stuk vliegen ze erin. Het gaat vaak mis in een belangrijke wedstrijd. De spanning, die op de training ontbreekt, gaat in het lijf zitten. De benen worden slap en de aanloop van die vijf meter naar de stip lijkt wel een marathon. Hoe simuleer je dat? Bosse omschrijft het zo: “De vraag is hoe we mensen bang kunnen maken met IVA’s.”
Virtual classrooms
Het congres Next Learning toonde de nieuwste ontwikkelingen op het gebied van training en opleiding. Denk aan e-learning, mobile learning, webinars, gamification, VR, AR, social learning en virtual classrooms. Het aanbod was groot. Keynotes van Lecyca Curiel (over de generatie Z) en Elliott Masie (hoe blijf je als organisatie relevant en futureproof?) werden afgewisseld met praktijkverhalen van onder meer de NS, KLM Cargo, Luchthaven Schiphol, ING, gemeente Den Bosch, Transavia, Alliander en Royal Haskoning DHV. Kort samengevat: door technologie komt individueel maatwerk in trainingen steeds dichterbij.
Terug naar hoogleraar Bosse, die de voordelen van AI-trainingen voor sociale vaardigheden op een rijtje zet. Klassikale trainingen zijn duur (met name door de rollenspellen met acteurs), lastig te organiseren en lastig af te stemmen op wat de individuele cursist nodig heeft. Bovendien zijn de timing en het aanbod niet voor iedereen raak. Ochtendmensen en avondmensen zitten samen in één klas. De een kent de stof al, voor de ander is de stof juist te hoog gegrepen. Kortom: er zit veel ruis op de lijn. Virtuele trainingen sluiten beter aan op wat de cursist op dat moment nodig heeft.
Consequential agent
Terug naar de hamvraag. Hoe kunnen we mensen bang maken met IVA’s? Aan Bosse de taak het gat te dichten tussen echt en virtueel. Maar dat valt niet mee. “Op zich zijn IVA’s echter geworden sinds we in 2012 begonnen”, aldus Bosse: “Kijk maar naar dit recente filmpje met IVA’s in een virtuele bar. De interactie wordt steeds beter. Je kunt praten tegen het personage. Het voelt natuurlijker. Als cursist heb je een sterker gevoel van social presence, dus dat je echt in die bar zit. Maar we ontdekten ook dat de stressresponse nog niet veel hoger is dan in 2012. Mensen vinden het leuk… maar niet zo spannend. Net als een agressieve leeuw in de dierentuin: je ervaart dreiging maar je weet dat je veilig bent.”
Wat ontbreekt er? Bosse en zijn team gingen op zoek. Het begrip consequential agent werd onderzocht. Ofwel: IVA’s die je fysiek iets aan kunnen doen als je daar als cursist aanleiding toe geeft. Er werd geëxperimenteerd met vibrerende vesten. De IVA kan een virtuele duw geven, die de cursist ook echt voelt doordat het vest gaat trillen. En Bosse ging nog een stap verder. Om het gevoel van veiligheid weg te krijgen werden “de grenzen van de ethiek” opgezocht. Ofwel: proefpersonen werden voor het lapje houden. Lees even verder.
Fotorealistische avatars
Bosse plaatste huidgeleidingssensoren op de vingertoppen van proefpersonen om de zweetproductie te meten. Hij maakte 50 procent van de proefpersonen wijs dat ze een elektrische schok konden krijgen. Kortom: hij manipuleerde hun verwachtingen. Bosse: “Pas op! Als hij boos wordt, kan de avatar jou echt een schok toedienen. Vooraf lieten we dit filmpje zien. Kijk, de IVA haalt uit en tegelijkertijd trekt de proefpersoon haar arm weg. We hebben nagevraagd of de proefpersonen dit geloofden. Het merendeel was echt in de veronderstelling dat ze op moesten letten.”
Al met al denkt Bosse dat AI een interessante toevoeging kan zijn voor het trainen van sociale vaardigheden en agressie de-escalatie. Immers: de software is steeds beter in staat om boosheid, verdriet en blijdschap te integreren. Bovendien: een virtuele training is gemakkelijk op te schalen. En de effecten zijn steeds beter meetbaar. Maar het kan nog veel beter, weet ook Bosse: “We kunnen het verbale deel van de dialoog sterker maken. Het gedrag van de IVA’s kan intelligenter. De dialogen kunnen sterker en de interactie kan realistischer. Fotorealistische avatars zijn er al. Wat wij gebruiken is allemaal wetenschappelijke software. We hebben minder aandacht besteed aan het visuele. Als je al die verbeterpunten optelt, gaan we flinke stappen maken.”